関係構築は営業を行う上で最初の活動です。関係構築でつまずいてしまうと以後の活動がうまくいきません。でも関係構築を教えてくれることは非常にすくないと思います。ここではすぐに実践できる具体的な４つのコツを取り上げてお話しします。
目次
結論。初回面談での関係構築に必須の具体的なコツは以下の4つ
１． 事前に顧客のことを調べておく
２． 話題と質問を準備しておく
３． 面談の最後に話をまとめ次のアクションに承認を得る
４． 訪問の前後にお礼のメールを行う
簡単に見えるかもしれませんが、一つ一つに方法があります。それでは具体的な方法について、どのようにすればいいのか、ご紹介します
関係構築を行うためのコツ①：事前に顧客のことを調べておく3つの方法
初対面の人に対して無策で飛び込んでも何とか話をして関係構築をしてしまうスペシャルな人もいるのですが、多くの人はそんな能力を持ち合わせていないと思います。私も持ち合わせていません。いつもちゃんと準備をして面談に向かいます。
ホームページで調べる
営業先が会社であれば会社のホームページがあると思います。まずはホームページを見てみましょう。会社の歴史や得意分野、今力を入れていることなど、ホームページは情報の宝庫です。またMRのような病院関係者を営業先とするような場合は、医師の文献情報や学界の情報など調べられる幅が広がります。事前に調べていることで担当者からもよく調べてくれていると感心されることもよくあります。
前任者から聞く（会社のインフラで調べる）
自分が会社員である場合、相手が個人であっても、会社であっても、自社の前任者がいると思います。もしくはCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）システムを採用している場合は、CRMシステムに顧客の情報が蓄積されていて、情報を事前に見ることができます。そこで以前のやり取りを調べておくことで話題になることや提案が変わってくるでしょう。
顧客との共通点を探っておく
共通点があると関係はぐっと近くなります。皆様も地元が同じとか、高校が同じとかで相手のことをとても身近に感じたことはないですか？それは顧客とであっても同じことです。出身地、出身校、学部、趣味や年齢など何か糸口はないかな？という観点で顧客のことを調べておくといいと思います。
関係構築を行うための面談の前に行うべきことを見て頂きました。事前準備と聞くと面倒で時間がかかると感じるかもしれません。実際に最初は少し時間がかかります。ただご安心ください。すぐに慣れて数分で出来るようになります。私自身、営業時代の終盤は車で相手先に到着したら、車の中でスマホを使ってサクッと2、3分で事前準備していました。
でも事前準備ができないこともありますよね。情報がない、時間がない等理由はいろいろあると思います。そんな時はどうしたらいいのでしょうか。
関係構築を行うためのコツ②：話題と質問を準備しておく意味と準備の3つの方法
同じ時間を共にするだけで、人間関係は深まるといわれます。なぜ会食をするか、なぜ出張帯同をするか、考えたことがありますでしょうか。これらは共に過ごす時間を増やすための活動です。（今後、有効な会食、全く有効ではない会食についても書きたいと思います。）初回の訪問では何を心掛けるべきか？それは相手に話してもらうことで、より多くの時間を共有してもらうことです。まずは共通で話やすい話題が提供できると相手も話しやすくなると思います。また相手に話していただくために、こちらがおこなう事、それは質問です。
共通で話しやすい話題を持っておく
テレビドラマなどでは面談の最初に、寒くなりましたね、などと天気の話をしている場面を見かけたりしますが、顧客にとって時間の無駄以外のなにものでもないと私は思います。すでに関係性がある顧客には天気の話をすることもありますが、初対面の訪問ではできるだけ避けるようにしています。ではどんな話題提供をすればいいのでしょうか。それは業界ならではのトピックです。訪問する顧客は自分が所属している会社と同じまたは近い業界の会社や個人であると思います。そのような相手に対して共通で話せる事、それは業界内の話題を最初に持ってくるのがスムーズでしょう。たとえば、OO社とXX社が合併しましたが、取引している中で何か影響はございましたか？など、相手を思いやりながら、業界のニュースに触れられるような話題を数個持っておくといいでしょう。準備にはそんなに手間はかからないと思います。会社の上層部や上司が話す内容に注目してみてください。結構使える話題を提供してくれていますよ。
初対面の人に会った時の質問集を作成しておく
私が営業時代、新規への飛び込み営業もよく行いました。面談予定の顧客に合うときはしっかりと準備をして臨めたのですが、顧客に急に会えてしまうこともあって、最初のうちは急な機会をモノにすることができないことがよくありました。予定されている訪問では準備ができるのに、急な面談では準備ができない、と感じていました。ただ、予定面談の準備を行っていく中で、誰に対しても共通で聞いている質問がありました。そのいくつかの質問を質問集として常に持つようにしました。そうすることで急に顧客に会えることになっても、気持ち的にも焦らずに、内容的にも漏れなくお話をすることができるようになりました。用意しておくのは3-5個の質問で十分です。（実際に初対面の方に行っていた質問についても今後書いていければと思います。）
訪問前に調べた情報を元に質問を準備しておく
ホームページなどで情報が取れたら、その項目を基に質問を準備しておくことで相手に効果的な質問をすることができます。例えば、工場が全国に数か所あることが確認できたなら、どのような製品群をどの工場で作っているか？や、全国で5000人従業員がいる会社であれば、どの地方に多く配置をされているか、など、様々な質問をすることができます。相手や会社に関連する事項についてより深く質問することで、相手や顧客のことをより深く知ることができますし、質問によっては好印象を与えることも可能です。
関係構築を行うためのコツ③：面談の最後に話をまとめ次のアクションに承認を得る
初回の面談で顧客が自分の何を見ているか、それは面談の内容よりも、話し方や面談のスキルなど、今後パートナーになり得るか？という視点で見ていることが多いです。初回の面談で提案まで漕ぎつけることは少ないのではないかと思います。私の場合、どんなに自社サービスがはまりそうな顧客であっても、面談に好感触を得ていても、初回面談でサービスや製品の話を切り出すことはほとんどありませんでした。ニーズの掘り起こしが不十分であれば、提案後に困難を強いられます。逆にニーズの掘り起こしが十分であれば、提案からクローズまでが非常に早いです。
話をまとめる
初回面談では、顧客に多くの質問をして、顧客の現状が少し把握できた程度であると思います。顧客からお話頂いたことを理解していることを示すために、私は面談の最後に顧客の話をまとめて、私の理解は正しいですか？と聞くようにしていました。このステップを踏むことで、顧客は、この営業担当者は自分の話をきちんと聞いてくれているな、と思うようになり、信頼が増しますし、当然、関係構築につながります。
次のアクションに承認を得る
追加の情報提供や次回の面談など、次のアクションに対して顧客に承認を頂くようにします。そうすることで顧客は、次のアクションに対して自分で承認をすることになります。これをあいまいにして訪問・面談を終了すると次のアクションが顧客の中で不明瞭になり、次回の面談の内容も分からず、顧客にとって必要のない活動になってしまいます。
関係構築を行うためのコツ④：訪問の前後にお礼のメールを行うポイント
訪問の前後のお礼やメールを送ること、と聞けば、基本中の基本であると思う方も少なくないと思います。ただこれを欠かさずに行える営業担当者は多いとは言い難いです。また行っている方でも、効果的ではない文言を送っていることが多いです。ここでは前・後で2つのポイントを紹介します。
訪問前のメールのポイント2つ
お礼
時間を取ってくれることに対するお礼を送ることが非常に大切です。訪問の日程が決まったら、まずはお礼を送ります。また朝からの面談であれば、前日の夕方営業時間内に、夕方の面談であれば当日の朝か昼前にメールで、再び時間を頂くことに対してのお礼を伝えておきます。
コンタクトの回数＋１
なぜ前日や当日にもメールを送るのか？ですが、会社によっては一日に多くの営業担当者が面談に来ます。その多くの営業担当者の中で一番印象に残る人になるためにはどうすればいいか？それは接点を増やすことです。訪問が当日の一回目のsクッションではなく、メールが一回目のアクションで訪問が二回目のアクションであったなら、相手に与える印象は他の担当者と比べてどうでしょうか。また訪問が連続性のあるものとするように、当日送るメールに時間を取ってもらうことに対するお礼だけではなく、面談前に話題を提供しておくこともいいかもしれません。面談で相手からその話題にポジティブに触れてくれたなら、その面談は大成功であると思います。
訪問後のメールのポイント３つ
訪問後10時間以内にメールを送る
面談で話した内容ですが、面談に参加したほとんど全員が翌日にはほぼ内容を忘れています。図はエビングハウスの忘却曲線ですが、1日後には半分以上忘れていることになります。10時間以内にメールで連絡することで内容に対する意識をつなぎ留めておくことができます。
完結にまとめる
内容を簡潔にまとめて伝えることが大切です。メールを隅から隅まで全部読む人はいません。面談内で話したトピックを簡潔にまとめて伝えることが重要です。私はメールの冒頭に要約をしてお伝えすることが多かったです。要約を見るだけでも、メールの内容は伝わりますし、要約で引っかかることがあれば、下の文章も読んで頂けるようにしていました。
顧客がくれた情報を少し調べて興味があることを示す（お礼も忘れずに）
初回訪問時は特に、顧客が話してくれた内容を書いて、その内容に対してのお礼と、時間を取ってもらったことのお礼を伝えることが重要です。例としては、OOさんに教わったXXですが、早速Webで調べてみました。私の会社にも関係が深い内容で非常にためになりました、など、顧客が面談の中で話した内容を引用することで、顧客から、この担当者は自分の話を聞いてくれて、それを調べてくれているな、という風に思ってもらえたら、関係がぐっと近くなります。もちろんお礼も忘れずに伝えましょう。
まとめ
いかがでしたか。初回面談時の関係構築といっても事前準備、訪問時、事後とやるべきことはたくさんあります。すべて基本の活動に見えるかもしれませんが、この全てをきちんと行えている営業担当者は見たことがありませんし、これを実践すればTop営業に近づく事間違いなしです。ぜひ実践してみてくださいね！