【Top営業が伝授】 これで顧客も満足！営業活動6つのフェーズ

サービスやモノを購入するまで、顧客は6つのフェーズを経験します。その6つのフェーズに合わせた営業活動について説明します。具体的に何をすればいいかも提案しますので、自分の状況に落とし込んで実践してみてください。少しずつ顧客の満足度が変わってくると思います。顧客の満足度が変わってくると営業が楽しくなりますよ！（営業活動はこの6つの活動の前に、プランニング・ターゲティングの活動が必要です。）

→関連項目はこちら　【Top営業が伝授】 ターゲット・プランの具体的な5つのコツ

結論。6つの営業活動フェーズについて

1. 関係構築をおこなうコンタクト                →関連項目はこちら
2. ニーズを引き出すヒアリング                  　→関連項目はこちら
3. 製品・サービスを紹介するデモ                →関連項目はこちら
4. 製品・サービスを試すトライアル              →関連項目はこちら
5. 購入の不安を払拭ネゴシエーション          →関連項目はこちら
6. 購入を決定頂くクロージング                　  →関連項目はこちら

簡単に見えるかもしれませんが、一つ一つにコツがあります。それでは具体的な方法について、どのようにすればいいのか、ご紹介します

営業活動フェーズ①：関係構築をおこなうコンタクト

商談を前に進めていくには、最初の段階で関係構築を適切に行う必要があります。関係を構築することで話を聞いてもらえる土壌を作りましょう。

サービスを購入した後や、継続して商談を行うような商形態の場合は、顧客関係構築が過度になることがあります。友人のような存在になり、顧客の要求を断わりつらくなることがあります。ただし、心にとめておいてほしいのは、損得関係がある以上、真の友人ではないという事。顧客が友人のように接してきているだけで、困ったときに助けてくれることはありません。適切にビジネスゾーンに戻してください。戻し方は簡単です。商売の話をしっかりとすれば顧客は気付いてくれます。

営業活動フェーズ②：ニーズを引き出すヒアリング

顧客のニーズを特定することが営業活動の最大の目的です。顧客はすでにたいていのモノやサービスは手に入れています。正直困っている人はほとんどいません。そんな状況の中、複雑化、多様化していると言われている顧客のニーズですが、最も厄介なのは顧客自身も自分のニーズに気が付いていない事です。顧客が自分の気が付いていないニーズに気が付くことを、“アンメットニーズに出会う”などと言い、顧客にその体験をしてもらうことで、顧客はサービスやモノを欲しいと思い始めるのです。その体験を与えることができるかは、営業のヒアリングにかかっています。しっかりと準備をして臨むことで“何を聞くか”が解消され、練習することで“どのように聞くか”が上達します。そして感覚的に行えるようになると一流の営業になることができます。

営業活動フェーズ③：製品・サービスを紹介するデモ

ヒアリングでニーズが明らかになったら、そのニーズに合わせたデモをして、製品やサービスがいかにニーズにマッチしているか、を顧客に管区人頂く必要があります。多くの普通の営業は“競合の製品力に負けている”と言いますが、ニーズを完璧に引き出しておけば、競合の製品は関係ありません。顧客のニーズに自社製品がマッチしているか、ということ以外、顧客は興味がないのです。

図の①を製品力と思っている人が多いですが、実際は②の顧客のニーズと製品のマッチを製品力と捉えましょう。

営業活動フェーズ④：製品・サービスを試すトライアル

デモで製品やサービスの説明を詳細に行いニーズにマッチしていることを感じてもらったら次はトライアルのフェーズです。製品やサービスを実際の生活や活動の中に取り入れて（もしくはそれを想像しやすい環境で）使用いただく期間を設けることが大切です。またこの期間は単回ではなく設定し、完全に製品に慣れるほどは長く設定しないほうがいいと考えます。単回では実際のシチュエーションを経験できずにトライアル期間で真の価値に気付いてもらえないですし、完全に慣れて新鮮味がなくなったものにお金を支払って購入することにはハードルを感じます。ここでは期間の設定に気を付けながら、また最初の数回は体験する時間を共にし、トライアルがより充実した期間となるように演出することが必要です。

営業活動フェーズ⑤：購入の不安を払拭ネゴシエーション

トライアルが終わったら、次はネゴシエーションのフェーズです。ニーズにマッチしていても、価格や契約形態などで、購入に踏み出すには何かが足りない、という不安を顧客は持っています。大きな額の購入であればあるほど、その一歩を踏み出しにくいものです。そこで、ネゴシエーションのフェーズでは積極的に顧客に疑問点や懸念事項をヒアリングします。またその内容に対して親身に答える事、またフレキシブルな対応ができることを表すことで、不安な一歩を一緒に踏み出すパートナーになることが大切です。価格の提示などで、正面から不満を表された場合でも大丈夫です。毅然とした態度で、“その問題を共に解決しましょう”と一緒に取り組むことが大切です。

営業活動フェーズ⑥：購入を決定頂くクロージング

最後はクロージングです。多くの営業はクロージングが苦手だと言い、実際にクロージングについての相談をたくさん頂きます。私としては一番簡単なフェーズで、勝ちか、大勝ちしかないと思っています。相談の内容を聞いていると、3つに分類されます。一つ目はニーズが引き出せていないのに提案していて、顧客が乗り気ではないケース。二つ目は、ニーズにマッチしたデモ、トライアルを経たにも関わらず、価格を提案したところで止まってしまうケース。三つ目は、営業が“買ってください”と言ってないケース。

1つ目はもう一度ヒアリングからやり直しです。二つ目は価格を提示した際に対峙するポジションを取ってしまっているので、価格のハードルを一緒に乗り越えましょうと、共に解決に向かうことで突破できるか、やはりヒアリングが甘くニーズとのマッチが不十分で価格が高く感じたというものです。三つ目は非常に多いのですが、単に買ってほしいと言ってなくて、顧客が行動を起こしていないパターンです。クロージングへの苦手意識が生んだみんなが不幸な状況です。

いかがでしたか。顧客へのコンタクトからクロージングまで、フェーズ毎に営業が行う目的や手段は決まっており、後天的に誰でもが習得できるものばかりです。是非このブログで学んで実際の現場で実践してみてくださいね！