“顧客のニーズを特定すること”が営業活動の最大の目的です。ニーズに顧客が気付いていればいいのですが、たいていの顧客は自分のニーズに気が付いていません。その意味でもヒアリングのフェーズは営業活動において非常に重要であり、しっかりとニーズを引き出すことでその後の提案・契約がスムーズに行えます。ただ、ヒアリングを行うのは非常に難しいです。私も習得するまでに数年かかりました。難しいヒアリングを現場で効果的に行えるように助けるのが事前準備です。それでは準備についてみていきましょう。
目次
結論。ヒアリングを効果的に行うには事前準備が必要。4つのコツを伝授。
- 顧客の状況と取り組みを確認する
- 過去の自社活動を確認する
- 顧客のニーズを予測し顧客に言わせたいワードを特定する
- 4つの目的に合わせて質問項目を準備する
簡単に見えるかもしれませんが、一つ一つにコツがあります。それでは具体的な方法について、どのようにすればいいのか、ご紹介します
ヒアリング準備のコツ①：顧客の状況と取り組みを確認する
ヒアリングする項目を特定するために必要なのが、顧客のビジネスの理解と実務の把握です。質問することでそれを明らかにしていくのですが、質問を行う時間は限られています。できるだけ事前に調べておいて、顧客が“この営業担当者はよく考えてくれているな”と思われるような質問をすることが大切です。会社が相手の場合調べるツールはたくさんあります。ホームページは情報の宝庫ですし、会社をWebで検索することで会社の過去の取組みがわかることも多いです。顧客も説明が上手い人ばかりではないので、調べてなければ内容がわからないといった状況も経験しました。調べていれば顧客が言う内容もより深く理解できるので、最短でニーズを引き出せるかもしれません。また先に資料をもらって勉強させてもらうのも有効な手だと思います。
ヒアリング準備のコツ②：過去の自社活動を確認する
完全な新規顧客でなければ過去に自社がヒアリングの機会や、提案をした事があると思います。そういった情報を調べておかないと、“社内での情報共有ができていない会社だな”と顧客に不安を与えてしまうことになります。また過去のヒアリングや提案に対する顧客の反応がわかると次回の面談にも活かせることは間違いありません。ただし、すべてを鵜呑みにしてプランを計画するのはやめましょう。過去の顧客の意見を人伝えに聞くことなので、情報が1次情報ではありません。また顧客の意見が過去と変わっていることもあります。過去の事実として捉えて、ニーズは現在の顧客が持っているものとして準備をしましょう。
ヒアリング準備のコツ③：顧客のニーズを予測し顧客に言わせたいワードを特定する
現在はモノやサービスがあふれている時代です。顧客はすでにたいていのモノやサービスは手に入れています。正直困っている人はほとんどいません。そんな状況の中、複雑化、多様化していると言われている顧客のニーズですが、最も厄介なのは顧客自身も自分のニーズに気が付いていない事です。顧客が自分の気が付いていないニーズに気が付くことを、“アンメットニーズに出会う”などと言い、顧客にその体験をしてもらうことで、顧客はサービスやモノを欲しいと思い始めるのです。
自社の製品やサービスの一番の“売り”を挙げて、“製品があるとどのように環境が変わるか”を数個特定しておきます。顧客に言わせたいことは“OOなことができればいいなぁと考えています”です。OOに製品やサービスでかなえられる事柄が入り、それを顧客に数個言ってもらえるような質問を考えていきます。
ヒアリング準備のコツ④：4つの目的に合わせて質問項目を準備する
実際に顧客に言ってもらいたいワードが決まったら、その後は実際の質問を作成していきます。そのコツは、質問を4つの目的に合わせて作ることです。4つの目的とは、現状の確認をする質問、気付かせるための質問、現状を脱却したいと思わせる質問、行動を起こさせるための質問、です。
このような目的別の質問を、顧客の状況に合わせながら、その場で考えて、すらすらと言葉にして出せるようになるまで、私は3年程度かかりました。それまでは事前に質問を用意しておいて、それを読むようにしていました。面談において“顧客の表情を読み取って質問をアジャストする事”、“顧客の答えを十分に理解すること”は非常に大切です。その次に何を聞くか、質問を頭で考えていると精度が落ちます。顧客に合わない質問は効果がないどころかマイナスです。慣れるまでは質問を書いて持っていき、顧客の表情を読み取ること、顧客の答えを理解することに集中しましょう。
いかがでしたか。ヒアリングは非常に重要な営業のフェーズです。これを実践すればTop営業に近づく事間違いなしです。4つの目的別の質問の作り方も今後書きたいと思います。ぜひ事前の準備、実践してみてくださいね！