“顧客のニーズを特定すること”が営業活動の最大の目的です。ニーズに顧客が気付いていればいいのですが、たいていの顧客は自分のニーズに気が付いていません。現在は恵まれた時代であり、ものもサービスもあふれています。基本的に顧客は全く困っていません。需要は基本的にありません。ではなぜ人はモノを買うのか、考えたことがありますでしょうか？実は人は何か良いものを見た瞬間から自分の現在の姿と、その良いものを手に入れた姿を想像して、その差を感じて欲望があふれ出ます。ほかにこの“差”を感じさせることができるのが、営業の質問力です。中でも“気付かせるための質問”は現実との“差”を感じさせるために不可欠な質問です。ヒアリングの中でもほとんどの営業担当者ができていないフェーズなのでしっかり学んでください。
目次
結論。ニーズを作る質問は“気付かせるための質問”
顧客は困っていない。需要は基本的にないと言いました。その通りだと思います。ただどの世界にもトップ営業マンがいてそのトップ営業マンは他の人と全く同じものを売っているのに、他の人とは全く違う次元で売れています。なぜなのでしょうか？皆さんはそのような営業の方を見たことがありますか？私は“気付かせる質問”を効果的に使用して、顧客の心を掴んで、最後には顧客が早くそのサービスを持ってきてほしい、それが無いと不安だという風に目の前で変わっていく姿を何度も見てきました。なぜなら、私自身がその“気付かせる質問”を巧みに使いこなして、顧客の需要を喚起している張本人だったからです。最初は自分でもその質問を使いこなしていたわけではありませんでした。ただ営業がうまくいくときの話し方には傾向があり、それを読み解いた結果、自分の質問に謎が隠されていたのです。
気付かせるための質問：①現状に対して問題点を投げかける方法
気付かせる質問には2種類あり、1つめは現状に対して問題点を投げかける方法です。先ほど現在の顧客はほとんどの方が、現状の暮らしや仕事の運営に対して、問題に気が付いていない状態であると言いました。それは顕著であり、物事が根底から変わるような、生活がドラスティックに変わるような変化を提供してくれるサービスやプロダクトに出会うことは稀になってきました。たとえ話をしましょう。現在では、スマホが主流ですが、昔は、電話は電話機能しかありませんでした。メール機能はなく、同じような機能を使用するためにポケットベルを持っていました。また音楽を聴くこともできず、CDやMDのプレーヤーを持ち歩いていました。そのような時代を経てスマホを売るのは簡単です。でも今ではみんながスマホを持っていて、たとえ最新モデルのスマホを買っても、根本的に行動や活動が変わるような機能があるわけではありません。でも、製品は日々売れています。それは営業の問題点に気付かせるによるものです。企業のCMを見ても、あなたのOOそれでいいんですか？などと、疑問を投げかけられていることに気が付きます。
問題点を投げかける質問をするには、製品の特性をよく研究して、その後顧客の現状を把握します。そうすると、顧客の現状ではできていないが、自社のサービスや製品を使用すればできることが見つかるはずです。そこが見つかれば、それをダイレクトに指摘するのではなく、その事実の周囲を掘り下げるように質問をすることで、相手に問題点を投げかけます。例をあげましょう。宝飾品にあまり興味がないご婦人。子供にお金をかけてあげたいので、宝飾品は買う予定がない人には、保育園の入学式や卒業式に対してはどのような準備をされていますか？他のお母さんと準備について話す機会はどれくらいありますか？どのような服装がふさわしいと思いますか？保育園、小学校、中学校、高校と15年間にわたり、入学式や卒業式があるのですが、その際の宝飾品で多くの方はどのようなものを身につけているかをご存じですか？と。このようにして問題点を投げかけると、少しずつ自分の考えが揺らいできます。これが関係性が上がってくれば、質問がより深く刺さることになるでしょう。
気付かせるための質問：②理想の状態を聞いて想像させる方法
もう一つの気付かせるための質問は、“理想の状況を聞いて想像させる方法”です。誰しも理想を持っています。ただすべての事象に対して理想を持っている人はいません。例えば、万年筆に対する自分の理想は持っているビジネスマンは多いかもしれませんが、そんな方でも同じ筆記用具の鉛筆には理想を持っていないと思います。ただ、理想を知ってしまうと、理想のモノが気になってしまいます。別に何でもいいやと思って購入した100円の鉛筆と今後6か月過ごすのと、書き心地が30倍優れた300円の鉛筆と今後6か月過ごすのでは、後者の方が良いと思う人が多いと思います。ただ、実際には100円の鉛筆を買う人が多いと思います。それは想像させる質問をする営業が活躍しないような分野だからです。100万円の商材では、営業が様々な知識を駆使して説明してくれると思います。ただし、その時でも必要なのは、理想の状況を聞いて想像させてあげることです。
理想の状況を想像させる質問をするには、顧客の現状を把握して、現在自社製品の代わりに使用している製品の使用方法や使い勝手を詳細に聞いておきます。そのうえで、自社の製品では実現できるのに、現状実現できていないことを特定して、その事実に気が付いてもらうような質問をします。とてもよく汚れが取れる洗剤を使用している顧客で、自社の洗剤であれば半分の量で同じ効果、すすぎも一回でいい、とします。そういった場合には、現在使用している洗剤をもしあなたが改良するとしたら、どういったところを改良しますか？洗剤を買い替えるスパンが今より2倍長くなったらどう思いますか？今の洗濯時間が2/3になったら、家事がどのように変わりますか？など、今まで考えていなかったことを想像してもらうことで、その製品を使用した際に変わる生活や活動にフォーカスするようになり、製品への欲求が増します。
質問に対する顧客の反応に対して：５W1Hで追加質問をする
顧客が反応をしてくれたらその答えに合わせて、追加質問をしてより深く顧客の話を引き出すようにしてください。それをすることで顧客のニーズをより深くとらえることができ、また顧客は自分の話に興味を持って聞いてくれるので、営業担当者に対してより心を開くようになります。高価値の商材を扱うトップ営業はこの気付かせるためのヒアリングに数か月、長い時は1年以上もかけることがあるようです。それだけ気付かせるためのヒアリングは営業にとって大切で必要不可欠なフェーズであると言えます。
まとめ
いかがでしたか。ヒアリングは非常に重要な営業のフェーズです。これを実践すればTop営業に近づく事間違いなしです。今後も目的別の質問の必要性、質問方法など書きたいと思います。ぜひ現場で、実践してみてくださいね！営業ができれば社会で必要とされ幸せになれます。営業力を磨いて幸せな人生を送りましょう！